Oggi come non mai, in un’epoca di recensioni a portata di mano, il successo di un ristorante può dipendere da più fattori, come il prezzo dei piatti, la velocità del servizio, l’atmosfera al suo interno, il gusto dei cibi preparati dal cuoco. Un consumatore soddisfatto per tre di questi quattro fattori, può riversare una recensione negativa se uno solo non lo soddisfa. Uno studio ha permesso di concludere che i consumatori sono più propensi a lasciare recensioni negative, se sono rimasti profondamente insoddisfatti di un servizio. Pertanto bisogna davvero trattare ogni aspetto con cura, per avere successo. Ci sono persone che considerano più importante il prezzo in rapporto alla porzione, altri che danno priorità al gusto, altri ancora che ritengono indispensabile l’igiene e una certa atmosfera accogliente. Di sicuro, il livello di soddisfazione dei clienti non può essere misurato da quello del personale del ristorante. Il cuoco può essere convinto di cucinare bene, di proporre piatti che non deluderanno mai, e così i camerieri sono portati a pensare che il loro servizio è tra i migliori. Un supervisore, come il proprietario o il manager, possono avere e devono aver tutto sotto controllo, tenendo bene a mente ciò che soddisfa il suo cliente.
La soddisfazione del cliente dipende anche dal modo di presentarsi. Se presento il locale come un posto chic dove si fa cucina internazionale, è probabile che debba servire solo cibi freschi, vini d’annata e il servizio debba essere impeccabile. Se uno solo di questi fattori diverge dalle aspettative del pubblico, è possibile che scatti il campanello d’allarme.
L’importanza del prezzo
Il prezzo è quasi sempre determinante nella soddisfazione del cliente. Se il cibo è mediocre, ma costoso, l’insoddisfazione si trasforma in un gran problema. Invece se il servizio è elevato, e il cibo conveniente, di sicuro il cliente sarà soddisfatto (il motivo per cui i fast-food McDonalds vanno bene). Anche la qualità del servizio influisce severamente sul livello di soddisfazione di un ristorante: i ristoranti di un certo livello hanno attrezzature per la ristorazione professionali, camerieri in numero adeguato, cuochi a sufficienza per garantire gli standard attesi per quel tipo di servizio. Fallire in uno di essi, come ad esempio far aspettare troppo le portate o non avere un cameriere dedicato al tavolo, può scatenare una reazione negativa.
La qualità dei piatti
La qualità del cibo è rilevante. In Italia siamo abituati a una cucina di casa molto buona, siamo avvezzi ai buoni sapori e sappiamo distinguere il cibo fresco da quello congelato. Ciononostante abbiamo in mente degli schemi mentali che desidereremmo fossero confermati, quando usciamo a cena a fuori. Ad esempio, se andiamo a mangiare in una trattoria tipica ci aspettiamo sì una cucina tradizionale, ma ampie porzioni e un prezzo abbordabile. Allo stesso modo non vogliamo essere serviti da un cameriere che parla in francese, ma probabilmente desideriamo lo chef o il proprietario che ci facciano i convenevoli e ci consiglino il menu del giorno. In linea di massima si può dire che è lo stesso ristoratore a dettare le aspettative: una volta che lo ha fatto deve andare al di sopra della linea che egli stesso ha stabilito.
